Le matin d’une réunion qui dérape est un scénario courant en entreprise : la parole se coupe, le cadrage manque, les ressentis blessés s’installent et la productivité décline. Un manager hésite entre réprimande et silence, les participants ferment les regards et les solutions se bloquent sur des mots blessants. La communication non violente, ou OSBD (Observation, Sentiment, Besoin, Demande), est un outil simple et puissant pour transformer ces moments en opportunités de dialogue et de résolution.
Qu’est-ce que l’OSBD ?
L’OSBD a été développée par Marshall Rosenberg. Elle propose un cadre en quatre étapes : énoncer une observation factuelle sans jugement, nommer le sentiment éprouvé, identifier le besoin qui est en jeu, et formuler une demande claire et réalisable. Cette structure aide à réduire les malentendus, éviter les reproches et orienter la conversation vers des actions concrètes.
Pourquoi c’est utile en entreprise
En situation professionnelle, les tensions proviennent souvent d’interprétations et d’attentes non exprimées. L’OSBD permet de reprendre le contrôle du dialogue en favorisant l’écoute et la responsabilisation. Managers, responsables d’équipes et collaborateurs y trouvent un moyen rapide de clarifier les situations et de préserver la coopération au quotidien.
Les quatre étapes détaillées avec exemples concrets
Voici comment appliquer l’OSBD en pratique, avec des formulations adaptées au contexte professionnel.
Observation
Décrivez ce que vous voyez ou entendez de manière précise et vérifiable, sans jugement. Par exemple : « La réunion a commencé à 9h15 et la présentation n’était pas prête ».
Sentiment
Exprimez ce que vous ressentez sincèrement, pas une interprétation. Par exemple : « Je me suis senti stressé et déçu ». Utilisez des mots simples comme inquiet, frustré, soulagé, satisfait.
Besoin
Reliez le sentiment à un besoin universel : clarté, respect des délais, soutien, autonomie. Par exemple : « J’ai besoin de respect du planning pour pouvoir coordonner les livrables ».
Demande
Formulez une demande concrète, précise et réalisable. Par exemple : « Pouvez-vous livrer la version complète avant vendredi 12h afin que je puisse valider le dossier ? » Une bonne demande indique la personne concernée, l’action attendue et une échéance réaliste.
Exemples comparatifs : formulation classique vs OSBD
| Situation | Formulation classique | Formulation OSBD |
|---|---|---|
| Retard à une réunion | Vous êtes toujours en retard. | Observation : la réunion a commencé à 9h15. Sentiment : je me suis senti pressé. Besoin : j’ai besoin de ponctualité pour respecter l’agenda. Demande : pouvez-vous arriver à l’heure demain ? |
| Livrable incomplet | Votre travail est incomplet. | Observation : la section X manque dans le document. Sentiment : je suis préoccupé. Besoin : j’ai besoin de clarté pour valider. Demande : pouvez-vous compléter la section d’ici vendredi ? |
Erreurs courantes et corrections pratiques
Parmi les pièges fréquents figurent l’utilisation de jugements, d’interprétations et de mots absolus comme « toujours » ou « jamais ». Ces formulations déclenchent la défense et coupent la communication. Autres erreurs : masquer une demande sous une critique, formuler une demande vague, ou omettre le besoin. Voici une checklist simple à utiliser avant un feedback :
- Vérifier que l’observation est factuelle et observable.
- Nommer un sentiment, pas une analyse.
- Relier ce sentiment à un besoin concret.
- Formuler une demande claire, avec échéance et critères de réussite.
- Être prêt à écouter la réponse et à négocier.
Scripts courts prêts à l’emploi
Voici cinq scripts adaptés aux situations courantes en équipe et en service client. Chacun peut être prononcé en 60 à 90 secondes.
- Feedback sur une présentation : Observation, Sentiment, Besoin, Demande (exemples ci-dessus).
- Réponse à une plainte client : Observation, empathie pour le sentiment, proposition de solution concrète.
- Délégation : Observation du contexte, besoin de visibilité, demande claire avec échéance.
- Reconduction d’équipe : Observation du progrès, sentiment de satisfaction, besoin de continuité, demande d’engagement.
- Bilan de réunion : Observation des décisions prises, sentiment d’apaisement, besoin de suivi, demande de tâches et responsables.
Formats de formation et ressources
Pour déployer OSBD en entreprise, plusieurs formats sont possibles : atelier court, module approfondi, ou programme e-learning avec coaching. Un atelier de 90 minutes permet de tester la méthode et d’acquérir des scripts. Un module d’une à deux journées permet de pratiquer intensément avec des jeux de rôle. Un parcours e-learning sur plusieurs semaines permet d’intégrer la méthode en situation réelle avec accompagnement.
| Format | Durée typique | Usage recommandé |
|---|---|---|
| Atelier d’introduction | 1h30 à 3h | Découverte et scripts rapides |
| Module approfondi | 1 à 2 journées | Pratique intensive avec cas réels |
| Programme e-learning + coaching | 4 à 6 semaines | Intégration durable et accompagnement |
Conseils pour commencer
Commencez par un atelier court, partagez une fiche mémo OSBD, puis proposez des micro-exercices hebdomadaires en réunion. Encouragez la reformulation : demander « Quelle est ton observation ? Quel est ton besoin ? » aide l’équipe à s’approprier le cadre. Enfin, mesurez le changement avec un court questionnaire de satisfaction et des indicateurs de collaboration.
La communication non violente n’est pas une technique bureaucratique mais un entraînement relationnel : pratiquer régulièrement la structure Observation-Sentiment-Besoin-Demande transforme la qualité des échanges, réduit les conflits inutiles et améliore l’efficacité collective. Testez un script cette semaine et observez la différence.
