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Une entreprise, quelle que soit sa taille, n’est pas à l’abri de problèmes importants. Savoir agir dans ces situations est essentiel pour son bon fonctionnement et pour lui assurer un meilleur avenir. La communication de crise est l’une des solutions à mettre en place dans ces cas. Découvrez son principe, ses objectifs et son importance.
La communication de crise : définition et principe
En principe, la communication de crise représente l’ensemble des actions que l’entreprise met en œuvre pour résoudre une situation difficile. Elle regroupe des stratégies bien travaillées et des techniques maîtrisées qui participeront à atténuer les impacts de la crise. Elles peuvent être établies et gérées par le personnel interne ou par des professionnels externes. Une mauvaise gestion de crise peut avoir des répercussions sur le chiffre d’affaires de la société. Par la même occasion, cela risque d’affaiblir sa structure. Pour savoir comment gérer sa communication de crise, il faut voir l’article suivant.
Quels sont les objectifs de la communication de crise ?
Pour une entreprise, la communication de crise permet avant tout d’informer et d’atteindre les personnes ou les environnements victimes. Cela peut être les clients, les consommateurs, les entreprises collaboratrices ou encore les fournisseurs. Ainsi, elle aide à réduire les risques financiers et économiques. En détectant rapidement les problèmes, les stratégies de communication peuvent être facilement mises en place. Cette communication ne participe pas uniquement à l’atténuation de la difficulté, elle contribue aussi à recréer une relation de confiance. La rapidité de la publication des informations limite les effets négatifs de la crise. C’est un moyen de garder la crédibilité de votre entreprise.
Quelles sont les sources de crise interne ?
Il est possible que les crises subies par l’entreprise proviennent de l’intérieur de la structure. Leur source peut être une défaillance dans l’organisation des tâches et des équipes. Dans la majorité des cas, les industries font face à des crises lorsque les équipements sont en panne. En effet, cette pause va impacter la production et la livraison auprès des clients ou des revendeurs. En fonction de votre secteur d’activité, un souci informatique et un problème de connexion peuvent s’avérer fatals. Certaines sociétés ont également été victimes de sabotages. D’autres ont dû faire face à des catastrophes telles qu’un incendie ou une inondation. Au niveau du personnel, le harcèlement et la discrimination sont une source de crise.
Quelles sont les sources de crise externe ?
Les causes externes sont liées principalement aux consommateurs. Ces derniers peuvent témoigner d’un défaut de vos produits ou d’une grande insatisfaction. Lorsque cela prend de l’ampleur, l’image de l’entreprise est ternie. Les rumeurs et les diffamations sont à gérer le plus vite possible. Vous pouvez aussi subir les effets d’une crise nationale ou internationale. Enfin, il y a la contrefaçon de vos articles. C’est l’un des ennemis numéro un des sociétés de production. En plus de dénigrer votre identité, cela réduit également vos ventes.
Comment mettre en place une communication de crise ?
Identifier la crise et analyser la situation
En cas de crise, la première étape à faire est de détecter la provenance du problème. Si les clients sont insatisfaits, analysez d’abord votre produit. Il faut être transparent et objectif dans votre introspection. Dès lors que la source est identifiée, il ne faut pas agir dans la précipitation. Vous devez comprendre comment la crise se propage et jusqu’où elle peut aller. Toutefois, il n’est pas recommandé de laisser passer beaucoup de temps sans communiquer avec les victimes. Cela peut donner une mauvaise image à l’entreprise.
Instaurer une stratégie de communication
Après l’analyse, il convient de trouver les actions à entreprendre pour contrôler la crise. Dans la préparation de votre plan de communication, vous devez définir à qui vous souhaitez vous adresser en premier. Il est conseillé de regrouper vos arguments. Transmettre des messages pertinents vous donnera la possibilité de rester crédible face à l’audience. Cela démontrera également que vous avez effectué des recherches au préalable et que vous maîtrisez la situation. Le texte doit être clair pour éviter une mauvaise interprétation de la part des victimes. Vous devez garder la cohérence entre la situation, la problématique et la solution proposée.
Choisir le bon canal de communication
De nos jours, il existe plusieurs moyens de s’adresser à votre cible. Votre mission est de trouver le meilleur canal qui permettra de toucher directement les victimes. Que ce soit pour une crise interne ou externe, le choix du levier de communication est important. Pour le sélectionner, vous êtes tenu d’étudier les avantages et les inconvénients des différents canaux. Certaines plateformes favorisent les échanges, tandis que d’autres sont plus fiables pour partager des informations officielles. Vous pouvez miser sur les outils de communication que vous utilisez durant vos campagnes afin de garder votre audience habituelle.
Quels outils utilisés pour communiquer en cas de crise ?
Il existe plusieurs types d’outils pour partager votre message durant la crise traversée. Cependant, il est important de comprendre vos besoins avant de finaliser votre choix. Pour un problème interne, vous pouvez choisir un communiqué, un affichage ou une annonce. Si vous souhaitez discuter avec le personnel, vous êtes à même de convoquer une réunion d’urgence. Cela vous donnera le temps d’évaluer chaque version des collaborateurs. Pour une crise externe, il est impératif choisir un canal qui est sûr d’atteindre les victimes. Vous avez les possibilités suivantes :
- une publication sur le site web de la marque ;
- un communiqué sur les réseaux sociaux officiels ;
- un interview auprès d’une chaîne TV ;
- une conférence de presse.
