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La grandeur d’une marque ou d’une entreprise dépend de sa réputation et de l’appréciation qu’ont les clients de celle-ci. L’expérience client compte donc beaucoup pour le développement des entreprises. Pour cela, les grandes marques mettent en œuvre une stratégie bien définie pour rendre agréable l’expérience de leurs clients. Il s’agit du parcours client. Découvrez dans cet article les différentes phases d’un parcours client.
Le parcours client : qu’est-ce que c’est ?
Encore connu en anglais comme « Customer Journey », le parcours client désigne l’ensemble des étapes réelles ou potentielles par lesquelles le client prend part au cours de sa relation avec une structure (une marque, une organisation, une entreprise). Il peut être considéré comme une fiche détaillée renseignant sur l’expérience d’un client depuis ses débuts avec une entreprise. Le parcours client permet à l’entreprise de visualiser les interactions de ses différents clients avec elle-même. Il met en lumière toutes les étapes qui ont marqué l’expérience du client avec l’entreprise. Vous y trouverez notamment :
- le parcours du client avant son engagement avec l’entreprise ;
- le parcours du client pendant son engagement avec l’entreprise ;
- le parcours du client après son engagement avec l’entreprise.
Il n’existe pas de parcours client linéaire. D’ailleurs, tous les avis ne sont pas uniformes sur la modélisation du parcours client. Chaque entreprise ou chaque marque tient compte de ses propres objectifs pour construire son parcours client. Toutefois, il existe des phases incontournables qui doivent figurer dans le parcours client, quel que soit l’objectif ou la taille de la marque.
Le parcours client : quelles sont les phases incontournables ?
En général, tout parcours client comprend les phases ci-après :
La notoriété
C’est le déclic, le point de départ de tout parcours client. En effet, les clients découvrent très souvent une entreprise ou une marque pour la première fois grâce à une communication publicitaire. Il peut s’agir d’une publicité web, donc sur un moteur de recherche, d’une publicité média ou d’une publicité par personne intermédiaire (témoignage et avis d’anciens clients, interactions des objets publicitaires de l’entreprise). Ainsi, le client découvre l’entreprise grâce à sa notoriété et commence à s’intéresser à ses produits. Son expérience client débute à partir de ce jour.
L’acquisition
L’acquisition est la suite logique de la phase de notoriété. La communication marketing a d’ailleurs pour objectif de mettre en lumière les produits ou les activités de l’entreprise afin d’inciter de potentiels clients à s’y engager. Dès que ce dernier achète un produit ou demande un service, il devient un client. Par exemple, s’il effectuait l’acquisition en ligne via le site web de votre entreprise, ses coordonnées seraient directement stockées dans votre base de données réservée aux clients. Avec ces informations, vous pouvez lui envoyer directement par courrier électronique toutes les nouveautés de l’entreprise.
L’accueil
Qu’il s’agisse d’une entreprise en ligne ou d’une entreprise physique, il faut un service d’accueil pour mettre en confiance tout nouvel arrivant. Les entreprises en ligne peuvent par exemple utiliser une série de mails ou passer des appels téléphoniques directement avec le client pour lui souhaiter la bienvenue. Un client rassuré par l’accueil d’une entreprise sera plus facile à fidéliser.
L’engagement
L’engagement désigne la capacité de l’entreprise à inciter un client à utiliser régulièrement ses produits. Il existe plusieurs stratégies pour amener le client à s’engager. Parmi celles-ci, vous avez la carte de fidélité et l’abonnement. Grâce à l’engagement du client, vous élargissez votre catalogue client.
La recommandation
Vous devriez mettre en confiance vos clients, leur faire vivre une expérience client très agréable. Dès que les clients sont satisfaits de leurs expériences avec une marque, une entreprise, ils recommanderaient votre marque à des amis, des familles, etc. Vous gagnerez ainsi de nouveaux clients grâce à votre parcours client.
